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九大视频平台被约谈 会员权益屡受侵犯该咋办?
责任编辑:宋紫东  来源: 经济日报   发布时间:2020-04-11 点击量:
核心提示: 因为虚假承诺“会员免广告”,以及“提前看”、自动续费不规范等问题,4月8日,爱奇艺、腾讯视频、优酷、芒果TV、搜狐视频、腾讯体育、PP视频、乐视视频和哔哩哔哩九大视频平台以及喜马拉雅和蜻蜓FM两大音频平台被浙江省消费者权益保护委员会约谈。

  因为虚假承诺“会员免广告”,以及“提前看”、自动续费不规范等问题,4月8日,爱奇艺、腾讯视频、优酷、芒果TV、搜狐视频、腾讯体育、PP视频、乐视视频和哔哩哔哩九大视频平台以及喜马拉雅和蜻蜓FM两大音频平台被浙江省消费者权益保护委员会约谈。

  本该给消费者带来更好体验的“会员服务”,怎么就变成了部分平台随意割韭菜的“自留地”?还有哪些你没意识到的会员侵权行为正在发生?请看调查。

  逃不开躲不过的广告

  消费者开通会员服务,很多时候是因为可以免广告,各大平台也都把免广告作为卖点之一。然而,会员免广告的描述五花八门,存在“广告特权”“跳广告”“免广告”“免前贴片广告”“免音贴广告”等多种说法,这就给平台暗箱操作留下空间,有涉嫌虚假宣传嫌疑。

  例如,喜马拉雅在非会员状态下收听显示为“开通会员免广告”,会员开通页面也显示为“免广告”,点击进入会员服务页面依然显示“免广告”。但点击查看“免广告”的详情介绍却为“可免除播放页面的图片广告、节目前的声音广告”,并非免除全部广告,且在实际体验中还是有开屏广告,在收听页面暂停后还会弹出其他节目的广告。

  除了会员专属广告外,成为腾讯、爱奇艺、优酷等网站会员后,依然可以看到开屏广告、弹窗广告、页面广告、会员广告、暂停页面广告等。仔细查看会员协议,可以看到所谓的“免广告”“跳广告”仅仅是免或跳过音/视频开始的贴片广告,而仅跳过视频片头广告的描述在开通会员页面大多没有直接明示,只有腾讯视频在“VIP全部特权”中对广告特权作出“自动跳过片头广告”的描述。

  总之,缴纳了会员费的消费者,想彻底告别广告,基本不可能。

  对此,浙江省消费者权益保护委员会法律专业委员会专家成员、北京炜衡(杭州)律师事务所高级合伙人张雄伟认为,视频网站使用“会员开通免广告”等术语进行宣传,其字面意思容易让消费者理解为购买会员后可免除全部广告,但实际上又存在开屏广告、页面广告等,涉嫌虚假宣传。

  此外,虽然视频网站在会员权益介绍或服务协议中对“免广告”的含义进行了详细描述,但因其提供的是格式条款,字体较小、标识不够显著,此种方式很可能导致消费者未充分了解自己的权利义务即进行了购买,故视频网站在履行格式条款告知义务方面存在瑕疵。根据《消费者权益保护法》第二十六条规定,经营者在经营活动中使用格式条款的,应当以显著方式提醒消费者注意商品或者服务的数量和质量、价款或者费用、履行期限和方式、安全注意事项等与消费者有重大利害关系的内容。提供格式条款一方免除其责任、加重对方责任、排除对方主要权利的,该条款无效。

  目前,芒果TV表示将明确告知会员广告权益,包括一键关闭广告、跳过广告明细等。

  缩水的权益混乱的收费

  9家视频网站中,腾讯视频、爱奇艺、优酷、芒果TV、PP视频5家视频网站的部分影片,即便成为会员仍需另行付费才能观看,会员影片价格3元左右。以最近上线的电影《蜘蛛侠:英雄远征》为例,腾讯视频3元,爱奇艺、优酷2.5元;芒果TV《无所不能》2.5元,非VIP影片价格为VIP的两倍,且仅有两天观看时限。

  让人不解的是,部分平台全屏会员购买的付费节目不能全屏观看。消费者在消费体验中发现,芒果TV全屏会员购买的付费电影《无所不能》不能全屏观看。会员购买页面对全屏影视会员的描述是:“适用电视+盒子+手机+iPad+电脑”,但会员在手机上购买付费电影《无所不能》时却显示:“适用于手机+iPad+电脑,不含电视端”,在电视端观看该电影需另行付费。体验员核对了腾讯视频和爱奇艺,发现“全屏会员”在手机端购买的付费影片也可以在电视端观看。

  享受的权益缩水了,钱却没少花。作为规则的制定方,平台往往将自动续费操作设计得便捷易行,甚至是默认勾选,但取消自动续费却设有多重门槛。

  部分平台购买会员至少一季,没有单月,要么自动续费。优酷会员购买页面没有“月度会员”选项,只有“连续包月”“连续包季”“连续包年”“季度”“半年”“年度”6个选项,且默认勾选年度VIP。

  客观讲,连续包月与不连续包月的价格差额较大,基本都在40%以上(首次体验差额为30%以上),其中优酷酷喵会员差额在68.97%(自动续费29元,不自动续费49元)。开通会员服务时,10个平台默认勾选了“自动续费”功能,且爱奇艺和哔哩哔哩会员默认勾选的是“年会员自动续费”。

  如果想取消自动续费,可没那么容易。调查发现,仅有iOS客户端订阅的腾讯视频及腾讯体育会员取消自动续费相对简单,可直接在APP内取消,而其他平台相对复杂:iOS客户端订阅的续费会员需要跳转到iTuns Store里统一取消,至少需要点击六次。

  调查还发现,仅有少数平台在自动续费前能做到主动提醒。问卷调查数据显示,一半以上(53.85%)的用户遇到过在不知情的情况下会员身份自动续费。而在消费体验中,仅有少数平台在自动续费前做到主动提醒。

  调查中发现一个矛盾现象:看电影充值金额固定,有的比付费影片价格还高。以爱奇艺付费影片《勇敢者游戏2:再战巅峰》为例,会员购买该片需2.5“奇点”,但“奇点”充值数却是固定的,最低也要6点(6元),最高198点,不能自由选择充值金额。也就是说,为了看这部2.5元的电影,消费者至少要先充6元钱。

  搜狐视频、优酷、腾讯视频及音频平台喜马拉雅和蜻蜓FM都同样存在类似问题。

  约谈现场,浙江省消保委建议有关网站取消默认勾选;不得通过技术手段引导消费者选择平台推荐选项,对选择项实现单页全显功能;设置一键开通服务时设置一键取消服务。希望网站在会员自动续费到期前3日内通过有效方式提醒消费者即将扣费,并得到消费者同意才能扣款。

  约谈会上,喜马拉雅表示已经在整改,会员到期自动续费这一问题,安卓用户可直接在页面取消,iOS用户点击页面超链接也可取消。

  疑似售卖不正规产品

  APP搭售广告,大家都理解,但调查却发现,平台对这些广告没有尽到审核义务。

  通过电影《蜘蛛侠:英雄远征》下面的广告,体验员添加了一位卖减肥产品的微商,对方表示该产品“微信统一直销”,没有线下店和其他网店,当体验员以不放心为由询问“有无相关证书”时,客服只发来“陕西国仁健康药业有限公司”在“陕西食品安全监管公开与查询系统”和“国家企业信用信息公示系统”的查询截图页面,并表示“所有产品都符合国家规定的产品资质要求,食品、保健食品都是由具有食药部门批准的生产许可证的企业按照产品执行标准生产,且产品均经第三方检测机构检测合格,可以放心使用”。

  然而,客服人员并没有出示任何相关资质证书、生产许可证或检测报告,且在官网和相关企业信息公示系统中均未查询到相关的生产资质和许可,第三方平台显示该企业关联风险有34条,在食品药品监督管理局批准的行政许可中仅有“食品生产”。

  对此,浙江省消保委提出应建立、健全互联网广告业务的承接登记、审核、档案管理制度;完善售后服务,为消费者提供便捷的投诉渠道。

  浙江省消保委消费指导部主任李嘉提醒广大消费者,购买视频、音频网站会员服务一定要慎之又慎;仔细看清楚相关告知全文再勾选相关服务;要注意有关续费条件、方式、时点的描述,特别关注自动续费的触发与截止条件,以及免费试用结束后收费是否要确认、是否有提醒;遇到自己不太明确的公示告知等描述,一定要与客服确认并保留证据;当自身权益受到侵害时要及时向当地市场监管部门、消费者权益保护委员会投诉。(记者 佘颖)



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